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你的顾客就是这么流失的

作者:李海龙来源:中国营销传播网时间:2008-11-06 09:50点击:

  “我的天,现在这顾客忠诚度可太难维护了,促销和奖励措施弄了不少,可最终还是有不少顾客离我们而去,这到底是怎么了?!”。记不清这是第几十次听到企业决策者借听课的机会向我抱怨顾客流失的难题了。在清华大学品牌对话的授课现场,这位身家逾十亿的老总面对因为口干舌燥正仰着脖子“咕咚咚”狂饮纯净水的我无奈的说道。

  毋庸置疑,顾客忠诚度的良好维护是企业实现基业常青的目标的基本保证。据某世界著名调研机构公布于2002年的一组数据显失,汽车顾客忠诚度平均终生价值——14万元;超市顾客忠诚度平均终生价值——4400元;电器产品顾客忠诚度平均终身价值——2800元。可见只要顾客对品牌的忠诚度够高,而忠诚度诱因的口碑又得以在潜在顾客中广泛传播的话,那么顾客量的增长便自然不成问题了,再往下就是简单得不得了的算术题了。

  因此,在争夺顾客的战争已经打得惨不忍睹的今天,绝对没有比顾客流失更令企业决策人头痛的问题了。大量顾客的不断流失使得企业的营销成本日益摊高,利润则一再被摊薄。

  那么,我们的顾客为何如此喜新厌旧呢?其实为了挽留顾客我们的企业为此作出的努力的确不少。塑造品牌体验氛围,积分折扣,会所俱乐部感召等可谓花样翻可是依然感到收效寥寥。

  但是各位,我们的企业可能忽略了一些隐藏在暗处的接触点。其实许多时候,大量顾客正是在这些地方悄然溜走的。

  我们常说“品牌是世界语”,那么据此进一步的向深处延伸,我们便会发现“品牌力是消费者语言”。

  为何这么讲呢?我们不妨搜集一些散布于消费者日常生活中的一些细微感受来诠释我的这一观点。

  你有过由于偶不留意在一家饭店内滑倒后,事后竟然从此对这家饭店敬而远之的感受吗?

  你有过偶然信手摸到陈列在货架上某个饮料品牌瓶身上的灰尘后,于是非常自然的将手移向附近的另一个饮料品牌的经历吗?

  你有过正在观看电视上某食品诱人的广告,甚至令你有些垂涎欲滴时,还没等你反应过来,一条痔疮药广告在0.5秒的时间间隙内飞快的插入后,从此每当你在超市看到这个产品便立即想到这一幕的经历吗?结果我想自不必说了吧!

  你有过兴奋的拨打某品牌的免费客服电话,当你不厌其烦的“普通话服务请按1……新业务咨询请按5……;转人工服务请按9……”后,却一次次被告知请稍后再拨,或刚接通便嘎然中后,终于使你猛然摔掉听筒,从此再也没兴趣理会他的所谓“体验之旅”的经历吗?

  你有过在超市拿着一瓶饮料孤零零的排在众多推着小山似的购物车的家庭主妇的长龙中,等得你火冒三丈的经历吗?

  你有过在一间自称为个性的咖啡厅一遍一遍的被强迫着听着“回家”“茉莉花”这些泛滥的背景音乐后,发誓再也不去光顾这家店的经历吗?

  你有过入住一家五星级酒店后,明明挂了“请勿打扰”的牌子,一大早总是被门外走廊里挨门挨户打扫房间卫生的服务员肆无忌惮的叫嚷声吵醒,虽然他们知趣的没来敲门。但是同样令疲惫的你怒火中烧的经历吗?

  你有过在喧闹的马路上看到一辆通身污秽不堪的漆着某自诩“为你带来干净清爽生活”的日化品牌的送货车时,走进超市的日化货架前从这个品牌的陈列区旁昂首而过的经历吗?

  你有过致电给一家自称“一个字就是“快”” 的快递公司的客户人员,让他们上么取件时,听到的却是仿佛路盲似:“那条街?有什么标志建筑吗?在那儿拐?” 的白痴般的问话后,立即联想出“天哪,他们连我在哪儿都找不到,能给我快速送到吗?”的体验吗?(尽管可能这个客户人员是新来的)

  你有过正驱车在前往一家你事先确定的楼盘看房的路上时,突然看到某处道路两侧的这家自称是“高雅、纯净……”的楼盘的户外广告上蒙满灰尘,有的灯箱牌还被人用石头掷了几个窟窿后立即掉转车头的感受吗?

  ……

  毫无疑问,我敢负责任的说,以上列举的几例大多数人都曾经有过经历。我也更可以负责任的说,许多自以为不错的品牌的顾客流失大多也是从这些地方而来!

  我们千万不能忘了。在替代品越来越多的今天,我们的顾客正在变得越来越挑剔。越来越多的顾客已经或者正在达到马斯洛需求层次模型的尊重和自我实现阶段。他们正在变得越来越敏感,即使品牌在价值、情感等方面已经令到顾客有了足够的满足,但是他们并不是十分感恩,因为他们认为这些是品牌本来就应该提供的,于是,他们开始苛求品牌能在所有他们认为重要的,即使是非产品和卖点的接触点上也要使他们满意。

  各位,这就是管理品牌接触点的必要性之所在,也就是今天导致顾客流失的核心原因之一。

  忠告各大、中、小品牌的经营管理者,赶紧潜下去检视接触点吧!这些小处既是“关键时刻”!!

  小处不可随便啊!!! 

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