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管理者的讳疾忌医等于自毁前程

作者:刘蒙来源:牛津管理评论时间:2010-08-13 09:49点击:

     这让笔者想到了企业管理中的问题管理。问题管理是四大管理模式之一,它是是以解决问题为导向,以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。对于企业管理者来讲,必须重视问题管理在管理践中的应用,对问题的讳疾忌医的态度,会给企业带来灾难性的后果。

 

    管理者讳疾忌医的几大表现

 

    1.不能及时发现问题

    1981年7月17日,两千来人正在美国堪萨斯城的凯悦酒店的大厅里参加舞会。当晚七点过后,两座空中行人桥突然发生断裂并坍塌下来,直接砸中大厅里的人群,造成140多人死亡,多人受伤。调查发现,酒店在施工期间就有问题出现,但是并未对问题进行彻底调查。1979年10月,酒店大厅的一大块天花板发生坍塌,这是因为吊顶的连接存在问题。当时人们对吊顶的设计与施工进行了检查,但是并未重新审查空中人行桥的设计;另一次问题的预兆出现在项目收尾阶段,当时工人们正在空中人行桥运送材料,有些工人抱怨说,空中人行桥时不时地摇晃和振动,但施工经理让工人们推着载货推车走另一条路线,并未检查支撑结构是否存在问题。最后,惨剧不可避免地发生了。

    管理者因为缺乏发现问题的意识和能力和对问题的认识不到位,可能在当时来讲是小事,但隐患是无穷的。一旦问题积攒到一定时候,爆发出来,带来的将是无法想象的灾难。

    2.掩盖问题的存在

    笔者曾经服务过一个企业,在2005年企业某类产品暴露出很大的缺陷,直接影响用户的使用和经济效益。但由于产品召回需要很大成本,甚至如果全部缺陷产品召回会使该企业当年出现亏损。于是管理层一致对问题采取默不作声的回避态度,对于销售人员的声嘶力竭的呼吁置之不理。最后经销商纷纷倒戈,使许多之前在该企业面前望尘莫及的二线企业迅速崛起。而该企业最终遭几大股东抽资撤股,直接走向破产境地。

    这样的教训是惨痛的,任何顾忌自身面子或短期利益的行为,试图将问题掩盖在无人知晓的角落,最后会发现“纸终究是包不住火的”,等火烧到自己身上,可能一切都晚了。

    3.对问题采取消极的解决态度

    据《南方都市报》报道:近日,富士康公司总裁郭台铭因跳楼事件频繁在该公司发生,委托公司副总裁何友成,请来五台山的高僧做法事,祈求公司能平静下来。

    郭台铭的此做法引起了公司内部高层和众多学者的质疑。笔者不得不说,请高僧也许是郭先生对逝者的一种尊重,但更应该做的是检讨自身内部管理和企业文化方面的不足与缺陷,还要做好死者善后工作,对家属的赔偿等等,对员工的关爱要更多地在生前体现。

    问题出现之后,不是积极地寻找解决之径,而是采取做做表面文章掩人耳目的做法,不值得提倡。

 

   管理者讳疾忌医的原因

 

    我想,从本意上来讲任何一位管理者都不愿意做一个“讳疾忌医”的问题回避者。管理者对于问题的认识不足、故意掩盖、消极解决等现象必定是有其深层原因的。

    1.目光短视,考虑短期利益

    可能一些问题的解决,会影响到企业短期内的利润等业绩指标,所以一些管理者就成了掩盖和回避问题的始作俑者。但我们必须清醒地认识到,绝不能为了短期利益而出售未来。

    2.自身素质所限

    一些管理者,可能在过往的经历中创造过辉煌,但由于缺乏学习力,仅仅依靠经验主义去发现和解决现时的问题,问题也就随之而来了。对在眼前的问题不能及时发现,对已发现的问题不能正视,对已正视的问题没有解决能力,这些都是管理者自身素质所限。

    3.企业自身的信息沟通机制不畅

    很多时候,发现和解决问题可能不能仅仅靠管理者一人之力,需要全员参与。因此,需要在企业内部建立畅通的沟通机制。否则,员工有了问题不敢说或不愿说,管理层不愿听或不善听,信息传递不到或不准,那么最终问题的解决就成了空谈。

 

    管理者的问题管理之道

 

    1.善于倾听

    领导者应该做一个好的表达者,更应该做一个好的倾听者。来自一线的声音往往是最能反映现实的问题的,如果您是一个善于倾听的领导者,从一线员工那里发掘问题和寻找解决问题之道,应该不是什么难事。

    2.关注细节

    海尔的OEC管理模式充分体现了问题管理的精髓,也体现了对细节的关注。其中有问题解决三步法,分别是:紧急措施(将出现的问题临时紧急处理,避免事态扩大或恶化,紧急措施必须果断有效),过渡措施(在对问题产生的原因充分了解的前提下,采取措施尽可能挽回造成的损失,并保证同类问题不再发生),根治措施(针对问题的根源拿出具体可操作性的措施,能够从体系上使问题得以根治,消除本管理工作中发生问题的外部环境)。

    3.运用系统思维方法

    对问题的分析和界定,需要我们运用系统思维方法。系统方法是现代科学思维的基本方法,它是以系统理论为基础,把对象作为多方面联系的动态整体来加以研究的方法。简单来说就是对事情全面思考,不只就事论事,而是把一件事放在普遍的联系中,是把想要达到的结果、实现该结果的过程、过程优化以及对未来的影响等一系列问题作为一个整体系统进行研究。管理者要掌握科学的思维方法,对问题的认识和分析要透过现象看本质。

    4.制定科学的解决问题的方案

    管理者制定科学的解决问题的方案需要在深入调查的基础上,对问题有正确和深入的认识和分析,并充分发扬民主。对各种备选方案的可行性和利弊进行科学论证。绝不能一拍脑袋定路子。

    5.马上行动

    最终问题的解决还要落实到行动上,不执行,永远只是空想。在这一点上,海尔也是一个很好的案例,张瑞敏曾说,海尔人做事,讲究一个“快”字,也就是效率,说干就干,绝不含糊。对问题要马上解决,决不拖沓,慢腾腾地做事在海尔是行不通的。

 

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