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以客户为中心OUT了

作者:彭旭知来源:中国营销传播网时间:2010-08-19 14:12点击:

   隐隐约约地感觉到这个时代变了,互联网的影响太大了,世界平了,草根的力量大了,很多以前认为万无一失的传播方案却失灵了,以前认为很安全的做法现在不安全了。就算从来没有消费过我们产品的网民,也顺理成章地成为掌握我们生杀大权的法官和裁判。以客户为中心似乎也没有办法指导解决企业发展问题了。

  危机与客户“无关”

  纵观近段时间内很多企业危机的爆发,引爆点并不在客户,也跟企业是否以客户为中心没有直接的联系:

  “霸王致癌门”危机来自于媒体的报道,而不是客户;

  “富士康的跳楼门”起因于员工,而不是客户;

  “大蒜、生姜涨价”,是因为囤货,不是因为客户;

  正在发生的“圣元的早熟门,虽然源于客户质疑,曝光于媒体,却难有技术鉴定,也很难说圣元不以客户为中心……

  所有的这一切,都在向我们揭示两个字,那就是“改变”。2008年,奥巴马凭“Change”当上美国总统;2010年,李宁“MaketheChange”挑战耐克、阿迪。不管是在官场还是在商场,大家都在利用改变,宣传改变,坚持改变。然而,在一切都在改变的时候,我们通常会加上一句,以客户为中心的经营理念不会变,不管这句话说出来自己感觉有多虚伪,不管这个观点客户听的时候会有多少质疑。我们还是这么执着的宣传着、坚持着。

  都说一个品牌就是一个人,做品牌就像做人,做人需要为了适应别人、适应社会而改变,但一味的改变就会失去自我,失去自信,这样的人生存起来也比较困难。所以,一个人在改变的同时也需要坚持,很多时候只有坚持好自己的才能获得别人的认同。既然如此,在这个改变的时代,我们是否可以挑战一下大家都不愿意改变的东西,以客户为中心是不是OUT了?

  对“中心”理解有误

  我认为,以客户为中心的理念是没有错的,正所谓将心比心,换位思考,替他人着想的人才能得到别人的认同。因此,是我们对“以客户为中心”的理解偏题了!因为光有理念是解决不了问题的。在操作的层面上考虑,以客户为中心并不是客户要什么,我们就给什么,而应该是基于自身产品和服务能力的客户价值最大化。所以,以客户为中心请不要走进以下三大误区:

  误区一:光“说”不做

  “以客户为中心”就是想客户之所想,急客户之所急,就是客户喜欢什么,我们就提供什么?我们之所以很少有人去挑战这个理念,是因为在理念层面本身就无懈可击——满足需求,不就是要先了解需求,再提供相对应的产品吗?

  然而,我要说的是,我们的企业往往是在已经有了产品之后,才开始“以客户为中心”的。而操作方式经常是这样的,首先通过消费者分析,在结合产品功能点,两者结合得出所谓的诉求点。这样的说法,既容易打动客户,又在产品上有支撑,所以,原本不知道是否以客户为中心的产品通过这么一“说”,就真的以客户为中心。

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