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管理问题员工的必备技能

作者:郑直来源:中国总裁培训网时间:2010-11-09 08:19点击:

   很多经理人认为自己知道问题员工的管理方法。但是以我的个人经验,知道并不等于能够做到——我们往往明白很多道理,但是一旦需要行动时却显得束手无策。因为处理任何一件事情都需要我们具备与之相对应的能力。

  对于问题员工的管理也是如此。仅仅知道如何管理远远不够,经理人们还必须掌握一些必备的技能,具体如下:

  1、明察秋毫的观察力。

  2、换位思考的能力。

  3、耐心倾听的能力。

  4、提供针对性培训的能力。

  5、批评能力。

  6、设定并执行淘汰机制的能力。

  这六项能力是经理人有效处理问题员工所必备的,如果你希望自己的团队获得高绩效,这些能力是你需要尽快掌握的。

  一、明察秋毫的观察力

  尽管我们已明确交待了问题员工的特征,但这并不意味着你能够轻易地发现隐藏在团队中的问题员工。尤其是那些阳奉阴违、背后搬弄是非的小人型员工,他们总是善于伪装,表现出一副积极主动的模样。因此,经理人首先需要的是明察秋毫的观察力。

  事实上,任何问题员工都躲不过优秀经理人的眼睛,关键在于经理人在观察上投入了多少精力。

  张锐是一家金融机构的部门主管。2009年底,她找到我们,向我们埋怨自己所带领的团队近期工作效率过于低下。“而且我总感觉到团队中存在一些问题,却不知道问题出在哪里”。我们为她提供了一条简单的建议:细心观察,关注团队中的每一位成员。

  不久后,张锐发现了问题所在,原来一些问题员工在影响着团队的整体工作效率。因为发展到春节,一些问题员工有了离职的想法,他们不但自己工作状态很差,还不断地埋怨张锐管理过于严厉:“说不准过了春节,她将会对团队大换血。”这种言论使得团队中的许多成员都感到恐慌。

  张锐发现这一状况后,立即召开会议,强调了她的用人原则,使得那些表现慌张的员工重新安心工作。同时,她与那些问题员工进行深入谈心,提出一些改进意见,并肯定他们的优点,让他们消除了即将遭遇辞退的心理障碍。团队的工作效率很快恢复到了原来的状态。

  观察力是经理人管理问题员工的必备技能之一。

  观察方法是多种多样的,有些经理人喜欢采取一对一沟通的方式,直接从对方的言行举止中发现问题;有些经理人喜欢从团队之间的合作行为中发现问题,他们认为,一个人的合作态度充分反映着他内心的想法。

  我们习惯采用的方式是分析员工每天的工作心得和总结,尽管只是一些文字,但是文字往往会毫不掩饰地展示出每个人的工作状态,充满热情的工作者与精神萎靡者写下的文字有着天壤之别。当然,你也可以选择适合你自己的观察方式。

  郑直老师友情提示:千万别去监视员工的私生活

  1、过于强调关注力的经理人很容易走上另一个极端:关于员工的一切,他都渴望进一步了解。一旦如此,他将成为窥私狂,这类经理人很容易使员工感到厌恶。

  2、观察仅限于工作范畴内,超越了这一范畴,只会影响你的形象和素养,更加降低你的魅力指数。

  二、换位思考的能力

  问题员工并非天生的,他们变成今天这样或许有着某种特别的原因。因此,经理人在面对问题员工时不能光看表象,而是要深入观察和分析,并且站在对方的角度看问题。

  这也是许多管理者所谓的“同理心”,即将心比心,设身处地地去感受和体谅问题员工。

  王一曾经是某公司最优秀的业务人员,但从今年6月份开始,她的工作状态非常糟糕,销售业绩持续下滑,而且脾气变得异常暴躁,时常与同事发生冲突,至少3位同事因为她恶毒的语言而失声痛哭。

  销售部经理向领导提出申请,要求辞退王一,这令人非常费解:当初公司最优秀的销售标兵,为什么变成这副模样?公司领导要求销售部经理与王一进行深入沟通,并站在对方的角度去分析和思考一下问题所在。

  很快问题水落石出了,原来王一的男朋友提出在今年国庆节结婚的要求,而这一要求的幕后指挥者是男友的妈妈。但是王一因为大学毕业才两年,不愿意这么早就结婚。

  再后来,问题的解决就很轻松了,销售部经理进一步掌握了事情的缘由:王一男友的妈妈身体不太好,同时因为王一很优秀,她担心自己的儿子失去王一。于是,公司销售部经理先是与王一的男友进行了交流,达成了共识。然后,她又登门拜访了王一男友的妈妈,最终采取了一个折中的方案:在国庆节订婚。这样既解决了老人的后顾之忧,又满足了王一暂时不想结婚的心愿。王一的心情和工作状态很快得到了恢复,重新成为公司的销售标杆。

  换位思考不仅可以发现问题的真正原因,而且当你真的站在问题员工的角度上去考虑问题时,你将会得到他们的感激和拥护。最重要的是,你能够将一个原本即将遭遇放弃的问题员工转变为优秀员工。

  三、耐心倾听的能力

  耐心倾听是每个经理人都必须掌握的技能。在面对问题员工时,耐心倾听具备更加重要的意义。

  我们访谈过很多团队中所谓的问题员工,并发现一个重要的管理问题:很多问题员工的产生是因为管理者缺乏耐心地倾听。

  “当我在阐述一个新的想法时,我的主管却不耐烦地打断我的话,让我按照原来的方式去做,这样,我一腔创新的热情被他泼了一盆冷水,对工作的热情也丧失了很多。”很多员工向我们表达了类似的话语。这使我们感觉到经理人耐心倾听的重要性。如果你不想团队中原本优秀的成员转变为问题员工,你就应该耐心地去倾听他们的心声和建议。同样,如果你希望问题员工转变为优秀员工,你也应该去与他们沟通和交流,在这一过程中,耐心地倾听他们的述诉,找到问题的真正所在,并解决它。

  郑直友情提示:

  1、同理心不仅适用于婚恋、交友、家庭关系、人际关系、更适用于组织成员上下级之间。

  2、最会说的人首先是最会听的人;最懂沟通之道的人首先是给对方表达的机会;封上别人的嘴巴,自己就会瞪眼说瞎话。

  四、提供针对性培训的能力

  我们时常受邀参加一些企业的培训,但是直觉告诉我们,这样的培训毫无价值和意义。因为,一次泛泛而没有方向性的培训是不能够解决任何问题的。正因如此,我们开始有选择性地进行培训。而针对问题员工的培训是我们关注的重心之一。

  问题员工的培训必须具备针对性。同时,问题员工的培训必须是小范围的,要使参加培训的每个人都能够意识到自身的不足,并且深刻地体会到一旦自己作出改变,将获得一个完全不一样的工作状态和人生。

  培训过程中切忌泛泛而谈,最好的方式莫过于让已经改正后的问题员工现身说法,同时,要注意与问题员工进行互动,邀请每一位参训人员谈谈自身的感想以及自我的计划。

  五、批评能力

  针对问题员工,批评是必不可少的,但是,如果批评不到位或是过火,则会导致更差的后果。因此,经理人必须掌握一些有效的批评方式。

  首先,批评时要力求描述事实,而不要作出过多的主观判断。批评员工的时候,要描述员工所犯的错误,然后指出员工错误所导致的结果,让员工意识到自身的问题。经理人切记抛开事实,从道德层面上对员工进行批评。

  其次,批评要有针对性。就事论事,专门针对某一件事情对员工进行批评,而不是新帐旧账一起算,或是泛泛而谈。

  最后,无论如何都不要触伤员工的面子。

  六、设定并执行淘汰机制的能力

  对于那些屡教不改的问题员工,或是那些小人型员工,你几乎没有更多的选择余地,只能请他们走人。但是,任何武断的辞退都是不利于团队发展的,因此,你必须制订相应的淘汰机制,你需要告诉大家,为什么一些人遭遇辞退。

  淘汰机制的制订一般依据以下原则:

  1、在遵守法律法规上,严格依照《劳动法》。

  2、在违犯公司管理规章制度上,依照《公司员工手册》。

  3、在能力和业绩上,依照《公司绩效考核准则》。

  4、......

  淘汰机制必须是公开的、透明的,不要为了开除某一位员工而临时增加,否则,将会引发全体员工的反感。

  郑直友情提示:淘汰员工需要注意的一些原则

  1、不能不教而诛。没有进行针对性培训就提出开除和辞退是不合理的。

  2、不要伤害员工的自尊心。

  3、不要全盘否定对方,要肯定对方的优点。

  4、不要掺杂个人情绪。经理人应该记住:永远不要把个人情绪视为工作内容的一部分,因为情绪会让你变得偏激,乃至不可理喻。

  5、淘汰面不宜过大。淘汰面过大,就意味着你自己存在问题了。

  6、一旦决定,就不要再议论淘汰的细节。

  7、不要激化矛盾,淘汰时尽力做到好聚好散。

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