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客户问底价,不说就挂电话!销售到底该怎么说?

作者:佚名来源:网络时间:2015-09-29 10:33点击:


  你报价,无论有多低,客户都不可能相信;你不报,客户很有可能就挂掉你的电话。怎么办?

  我正在翻看着微信朋友圈,突然间一个电话打了进来,是向丽娜,一位在奔驰汽车4S店里卖车的销售顾问,向我求救:

  “刚才我接了一个电话,是一位女客户,她之前打过我们展厅的400电话,今天她再次打电话给我了,在电话里她一再要求我报个底价给她。我一直按照公司的规定没有报价,客户很生气,挂电话之前语气很重地跟我说以后不要再打电话给她了。但是我觉得这个客户是很想买车的,接下来我该怎么办才能把她邀约到店里来呢?”

  客户总在电话里一再要求销售顾问报底价,不报底价就不来店,这个问题像一个挥之不去的梦魇,折磨着每一位汽车电销员。

  客户为什么爱在电话里询问底价?

  客户在电话里一再要求报底价,有4个主要原因:

  1.他确实想买车,但没时间来店,选择耗费时间较少的电话询价方式来打探价格。

  2.他想问到底价之后再到别的地方去压价。这类客户会到东家问一个价,再去压西家,压完西家,再压东家,最后选择一个自己认为是最低价的4S店来买车。

  3.只是他的一种谈判策略而已。这类客户一般很想买车,但前期的功课没做好,对产品价格和市场行情了解不足,担心买亏了,比较谨慎,到处询问价格。

  4.假客户,不敢到店来。这类客户本来就是一个打探销售情报的假客户,不敢轻易到店,到店就容易露馅,所以只能电话询价。

  如何有效应对电话询价的客户?

  应对电话里一再询问底价的客户,有一个最基本的原则:无论如何都不能报底价。

  因为无论你所报的价格有多低,客户都不可能相信,就算他相信了,到店之后还会提出一大堆要求。

  可是你若不报价,客户很有可能就挂掉你的电话。

  怎么办?

  两个基本策略:一是设法有话可说,二是设法取得客户的理解,然后想办法邀请他到店里面来,或者创造见面机会。只要见面了,事情就好办多了。

  具体操作,要分三步走。

  第一步:识别客户的真实意图

  不是每一个电话询价的客户都是真实客户,你首先要识别他为什么打电话来询问底价,是哪一种类型的客户?是不是真有购车意向?之前有没有来过店里看过车?

  如果曾经到店的,就要询问他,是谁接待的,什么时候来的,来的时候都看了哪款具体的车型,当时看车看得怎么样,是否已经确定下来哪一款?如果这些问题都不是很确定,那就不能给他报底价。

  如果客户从没到店,属于第一次来电就询问底价的,那就要询问他住哪里,在什么地方看过车子,什么时候去看的,具体看了哪款,看得怎么样,有没有试过车;如果试过车,试得怎么样,哪些方面满意,哪些方面不满意?还可以再追问,他当时为什么没买,除了价格之外还有什么原因?

  你要从客户的回答中找破绽。如果是假客户,很快就露馅了。不过在询问这些问题时,一定要本着尊重客户的个人意愿为前提,取得他的许可后才可以有意识地逐步询问了解。

  第二步:抵挡客户的报价要求

  方法1:把决定权交给上级领导

  你可以告诉客户,底价在上次他来店的时候告诉过他了,如果还想要更低的价格,需要他亲自来店,来店后你才能找经理申请。客户不来店,经理是不可能给出更低价格的。

  方法2:讲一个自己曾经上当的故事给他听

  比如直接和客户说:“先生,我说句玩笑话,您不要放心里哈。我发现你们做上帝的都挺精明的,说得难听点就是挺狡猾的,看我们销售员年纪小好欺负,专门故意刁难我们。上次有个客户,也是一个劲在电话里询问底价,我都已经说过自己的底价了,他偏不信,要我去找经理申请底价。谁知,我申请下来后,电话里报给他听了,他最后还是没有来。结果我被经理狠狠K了一顿,从此以后凡是客户不来店的,经理一律不给批最低价格了。这条路都是被你们这些精明的上帝给堵死的。”

  方法3:拿公司的销售政策做挡箭牌

  某德系品牌4S店的销售顾问们最爱用的方法是,告诉客户,集团总部专门请了第三方公司作价格监控,他们会扮作真正的购车客户,到处打电话询问底价,电话录音,已经有好几个销售顾问因为被套了话,在电话里报了最低价,最后电话录音被拿到集团总部去,扣罚了奖金,从此再没有人敢在电话里报底价了。如果你要底价,就必须亲自到店再说。这一招很适合同城里面有多家同品牌4S店的销售顾问运用。

  方法4:要求客户换位思考再给出价格暗示

  在电话里直接对客户说:“先生,您都已经不是第一次来电话了,我也看出您是很有诚意要买车的,但是我又总觉得您的行为和您的说法不太一致呀。我要开个玩笑地说了哈。您该不会是要我报个底价给您,然后去找另外一家店买车吧。如果您是我,遇到像您这样的客户,您会怎么做呢?我可以报一个很低的价格给您,可是您冲着这个价格来之后,我申请不下来,怎么办?您不把我当骗子了嘛!要是报高了,您又觉得我没有诚意,我很为难的。您要是真的考虑好了,有诚意,就先过来吧。我敢保证,不会让您白跑一趟。”

  方法5:岔开话题不谈价格谈其他

  客户一再追问底价,就要想办法岔开话题。“先生,在报底价之前,我先问您几个问题,可以吗?”如果客户说可以,你就接着说:“您真的很喜欢我们的车子吗?您喜欢它哪些方面呢?您太太也喜欢吗?她是怎么看的呢?还有您父母的意见呢?”

  通过这种问话的方式岔开底价的纠缠,同时还可以了解到对客户购买决策有影响的人对车辆的看法。客户要买一辆车,肯定要和家里人商量的,如果他说不上来其他人的看法,那就意味着他们都没商量好,没商量好,那就不能报底价了。让他们商量好了再谈底价的问题,就把询问底价的问题给挡回去了。

  第三步:设法创造见面的机会

  电销行业里有一句行话是这么说的,电话里要真能做成交易,除非客户是你们家亲戚。

  永远不要奢望能在电话里做成交易。汽车是实体产品,不是虚拟产品,需要在面对面的情况下才能做成交易,能否与客户见面是成交的一个关键。有三个比较有效的方法可以尝试。

  方法1:条件换条件地提出到店要求

  销售顾问向丽娜是这么说的:

  刘女士,我们奔驰是一个对客户负责任的品牌,和其他品牌车行的做法不太一样。正规的奔驰品牌授权经销商在没有了解客户的真正需求之前,是严格禁止在电话中给出明确报价的。如果您一直坚持要我在电话里报底价,我只能很坦诚地告诉您,价格的构成要素挺复杂的,能否准确地报价一般有6个基本前提:

  1.您是否已经来到店里;2.您在什么时间到店;3.您所说的车型是否和我们展厅里的完全一致;4.我们绝不允许欺骗您;5.确定您的具体购车方式;6.您购车过程中的具体服务内容等。在这6个方面都没有完全确定之前,对您报价是很不负责的行为,我们奔驰品牌是严格禁止的。

  所以,本着对您负责任的态度,如果您有诚意购买奔驰的产品,请您到店里来,我们再结合您的具体情况给您提供详细的报价方案。希望您能理解和支持。

  向丽娜向客户说完了这段话之后,还向她介绍了周末将要举行的优惠活动,引起了客户的兴趣。她还承诺客户,只要客户到店里来,作为销售顾问,她一定会尽力为客户争取最大的优惠政策,希望客户能保证周末到店,因为优惠方案是非常具有时效性的。

  方法2:暗示来店必有优惠

  我们应该在电话里告诉客户,先到店再谈,只要到店了,肯定有优惠,不会让他白跑一趟的。

  顺便给客户举一个例子——如果女孩子跟一个男孩子说:“你就送我回家呗,只要你送了,不会让你白送一趟的。”这话意味着什么呢?把这样带有暗示性的话拿来跟客户说,让客户去揣摩其中的意思。然后再说:“您来都不来,就想要好处,哪有这样的道理?难道您每次送女朋友回家之前,都要先谈好条件的吗?哈哈。”

  如果客户说,他们都是要先谈好条件的,那么你就跟他谈一谈条件,而你的条件就是,他本人必须到店里来,而且还要带上定金,如果不带定金也没有太大意义。只要来了,肯定有好处,哪怕是跑一百次经理办公室都要帮他争取下来,给一个这样的承诺就够了。

  方法3:主动提出上门服务的要求

  既然客户有那么多借口不来店,那么我们也不能一直被他牵着鼻子走,可以主动出击,要求上门服务,从而获得见面的机会。

  你可以这么说:“先生,我听得出来,您肯定是太忙了,没有时间,来不了店,而我也由于种种原因不能在电话里向您报底价,要不这样吧,我就跑跑腿,把车子开到您家里或者工作的地方去,您准备好定金,我过去之后,当面告知您底价,如何?”

  如果客户不同意,那就再说:“您看,我都愿意上门服务了,你倒打起退堂鼓来了,是不是还有什么问题没有解决?”看看客户怎么说。

  他如果真想买车,会把真正原因告诉你,有可能说出来的就不一定是价格问题,很有可能是资金还没到位或者其他问题。既然有其他问题,那就帮他把其他问题解决了再说。

  如果客户愿意让你上门,那就万事大吉了。去的时候,除了带着钱袋子和合同之外,不要忘记了买一袋水果去。只要带了礼物,而且是以个人名义掏钱买的礼物,客户都会因为心存感激而不能不买你的车子,一般在价格上也不会纠缠太多。礼已至此,何必再为难你?

  告诉客户,集团总部专门请了第三方公司作价格监控。这一招很适合同城里面有多家同品牌4S店的销售顾问运用。

  永远不要奢望能在电话里做成交易,除非客户是你们家亲戚。

责任编辑:宋美丽  

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