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绝大多数营业员是这样得罪顾客的!

作者:佚名来源:网络时间:2016-03-31 09:53点击:

  顾客进店却没有达成交易,一般有两种情况:

  一种是今天不买,但仍然有下次继续进店选购的可能;

  还有一种就比较糟糕了,就是下次再也不来了,而且还劝告身边的亲朋好友,别来这个店买东西。

  一个未成交的顾客,阻碍了更多的潜在顾客。

  为什么会这样?按说,这顾客既然已经进店了,只要不是来专程砸场子的,或是竞争对手派来做调研的,或是眼神不好进错店的,在正常的范畴内,都是正常的顾客,既然能进店,就说明本身是存在一定的购买意愿的,或者说,也是给了店里一个机会,那么,后来究竟发生了什么事情,导致顾客放弃购买计划的?一般来说,顾客以后却没买,基本上有五大类原因:


  在这五个主要原因里,营业员的人为因素要排在第一位,那么究竟是营业员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢?基本如下:

  ●1.表情难看

  ●2.话难听

  ●3.肢体动作让顾客不高兴

  ●4.慢待或是不尊重顾客

  ●5.专业程度不够

  简单点一句话总结,就是把顾客给得罪了,把顾客气跑了。这得罪人分为两种,有意得罪人和无意得罪人,例如说辱骂顾客,殴打顾客之类属于有意得罪人,当然,笔者相信这类低级错误,已经很少有营业员会干的出来了。但是,无意中的得罪顾客呢?

  >>>>无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢?

  1、表情

  人的面部表情分为有意识控制和无意识控制,有意识控制时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情,在顾客进店的时候,营业员肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类,但是,仅仅在几十秒之后,营业员的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,鄙视,怀疑,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热……  

  2、说话得罪人

  这里所指的得罪客人的话,不是传统意义上那些得罪顾客的禁语,例如:

  1.看好了再试!

  2.你上别人家看看吧!

  3.你到底买不买啊!

  而是营业员自己认为很正确的话,或是口头禅,例如:

  1)直接否定顾客原有的购买计划

  2)批评顾客当前在使用的产品

  3)我说句真话吧(顾客一听,噢,这句是真的,咦,那前面那些话呢?)

  4)我们店里有个规定(上对下才说规定,店里凭什么对顾客说规定)

  5)这是全国统一零售价(多么硬的口气,直接回绝了顾客打算商量一下的设想)

  ……

  3、肢体动作得罪人

  人的肢体动作和表情一样,也分为有意识和无意识,自己做出来的很多肢体动作,当事人自己也不知道,笔者不只一次见过某品牌家电专卖店的营业员,一边挖鼻孔一边介绍说,这是XX的高端产品~~~

  4、现场动作得罪人

  顾客在场选购产品,两个营业员躲在角落,一边说悄悄话,一边看着顾客,你猜这顾客会想到什么?这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人,避人没好事!走了!

  5、甚至是生理因素得罪人

  笔者只说两个数据,国人六成以上有出现口臭的可能,而有口臭的人群里,有八成的人自己又闻不出来……

  6、语速问题

  很多导购,认为做销售就是嘴巴能说,能说≠会说,说话的速度超级快,说了半天顾客不但没有理解,而且厌烦。

  要么就是说话太慢,半天说不到重点,让顾客失去耐心。

  说话方式不注意: 说者无心听着有意,可别怪顾客 “心眼小” ,只是每个人的性格不同,所以理解不同而已。 所以,在说话的之前,先通过顾客的穿衣打扮 和 气质,大概判断他的性格,别再一个 “很严肃” 的人面前说“有色笑话” ,也别再一个 “嘻哈少年” 面前表现的 “过于拘束” 。

  7、抬货压人,还是压货抬人?

  ……

  以上所述,都是营业员在无意中会得罪顾客的情况,当顾客被得罪之后,立即对营业员个人产生反感和厌恶情绪,继而对产品和品牌产生连带负面效应,接下来就很自然的放弃购买计划,离店走人。

  当然了,顾客在临走时会说出不买的真实原因吗?当然不会,国人讲话一贯婉转,得罪人的话,不到撕破脸皮的时候,断然是不会说出口的,那顾客一般会说些什么呢?

  太贵了,赠品太少了,活动力度不大,我再看看,我回家商量一下,这个产品不适合我的需求……

  长此以往,营业员真的以为顾客不买,就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因,从而忽视了对问题的深入研究。

  因此,在平时,店员一定要多注意以上方面,免得无意中得罪顾客,把顾客气跑,成为门店业绩的第一杀手!

责任编辑:宋美丽  

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