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食品电商的售后服务政策 亟待更加细化的规则出台

作者:佚名来源:城市晚报时间:2015-07-24 09:01点击:


  发现网上买的食品腐烂变质或出现其他质量问题怎么办,售后响应是否及时,客服态度如何?记者选择多家电商及团购平台进行探访,发现售后服务普遍被“差评”,而售后政策各家规定也不一。

  专家指出,目前我国《电子商务法》尚未出台,网购食品,特别是生鲜食品的售后服务尚缺乏针对性的法律。网购食品的售后服务仍然主要靠网购平台和商家的自觉。由于电商平台如何认定食品腐烂变质,缺乏具体的规则及法律依据,监管难度大。

  生鲜电商解决了食材的地域性问题,打破了原产地销售的模式,但也对电商平台、物流渠道、售后保障提出了更高的要求。

  电子商务观察者、万擎咨询CEO鲁振旺认为,生鲜食品是网购食品中的“高危产品”,更容易出现腐败变质,但通常这并非商家“故意”或“明知”的行为,大多是在快递物流运输中出现的问题,现有法律尚难对其进行责任认定。“食品一旦腐烂,最终只能丢弃。所以关键是看售后服务如何处理,如何对消费者收到腐烂变质的食品进行取证,以及如何退款及赔偿。”

  专家指出,目前我国《电子商务法》尚未出台,网购食品,特别是生鲜食品的售后服务尚缺乏针对性的法律。网购食品的售后服务仍然主要靠网购平台和商家的自觉。由于电商平台如何认定食品腐烂变质,缺乏具体的规则及法律依据,监管难度大。

  按照最新的《食品安全法》,消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品,可向入网食品经营者或食品生产者要求赔偿。第三方平台不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,由平台赔偿。但对于消费者购买“出仓时并未变质、经过物流抵达消费者手中时腐败变质”的生鲜食品如何证明食品变质,如何赔偿,商家及第三方应承担怎样的责任,由谁监管,并未给出明确规定。

  鲁振旺认为,由于尚无针对性法律条款,目前对网购生鲜食品的消费者仅有两方面“保障”:一方面是第三方平台制定规则,对用户商家监管,要求进行相关售后服务与赔偿;另一方面是靠商家自觉,自觉为消费者提供售后服务及赔偿。“长远看,没有责任认定和处罚规则,监管难以真正执行,消费者的权益就难得到真正的保障”。

  因此,生鲜电商需要更加细化的规则,比如售后食品发生质量问题如何认定,确认质量问题后如何赔偿等,均需有细化的监管,第三方平台或商家得承担相应责任。

责任编辑:宋美丽  

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